Dejar de comunicar en tiempos de crisis es pegarse un tiro en el pie - Lisandro Caravaca

Dejar de comunicar en tiempos de crisis es como pegarse un tiro en el pie

«Inmovilidad tónica», dícese de la reacción cerebral ante el pánico de animales y humanos que hace que se queden paralizados, sin poder reaccionar, en una situación traumática.

La catástrofe derivada de esta pandemia del COVID-19 nos ha dejado a muchos en shock, desvalidos, desconcertados… Estas semanas -ya meses- todos estamos tratando de encajar el golpe, tratando de organizar nuestros pensamientos y buscando soluciones para afrontar el incierto porvenir. El sector deportivo está siendo uno de los más severamente castigados. ¡Pero tenemos que salir adelante y, a pesar de perder duramente el primer set, vamos con todo a por la remontada!

Hay dos formas de hallar soluciones: buscarlas por tu cuenta o esperar a que te las ofrezcan otros (Federaciones, gobiernos, empresas, clientes, usuarios…). Yo elegiría las dos pero hoy nos centraremos en desgranar la primera.

Ante la crisis: más y mejor comunicación y marketing

«Lo siento, hemos hecho recortes y se acabaron las redes sociales hasta nuevo aviso» son algunos de los mensajes habituales que nos llegan a las agencias estos días. La decisión es entendible cuando hay caos y sobre todo tanto desconocimiento. La comunicación es parte de la solución. Por eso escribimos este artículo.

Como dice el amigo Luisangel Mendaña, «en una emergencia, lo primero que se necesita es agua potable«. Estamos en una emergencia y estamos amenazados por la incertidumbre, el parón de la actividad y los bulos (agua contaminada), por eso no hay nada más agradecido que una marca ofrezca información certera (agua potable) sobre su sector, su actividad, sus intenciones y planes. La comunicación es imprescindible. No se puede sobrevivir sin comunicación.

Por eso, hoy, además de reivindicar la importancia de la comunicación y el marketing, vamos a intentar aportar tres claves para afrontar esta situación de crisis:

Primero: perder el miedo

Tenemos que perder el miedo nosotros primero. Los pensamientos negativos no atraen clientes. Una cosa es ser prudentes y otra quedarse paralizados. El miedo a la incertidumbre es enorme… doloroso… sin duda. La pandemia no consiste en un parón sin más, está suponiendo una auténtica revolución de nuestros comportamientos… al menos durante una larga temporada. Pero no podemos meter la cabeza bajo tierra como el avestruz.

Y después de perder el miedo, tendremos que lograr que nuestros clientes y futuros clientes lo pierdan también: hacer frente a la incertidumbre, a la inseguridad… de nuestros actuales usuarios de la escuela de tenis.

Pero tenemos que hacer algo todavía más importante: conseguir que los futuros clientes se enamoren del tenis. No podremos perdurar sin captar nuevos jugadores para nuestra escuela. Tenemos que conseguir que pierdan el miedo al supuesto elitismo del tenis. El miedo a su complejidad. El miedo al formato en el que se practica. El tenis tiene el estigma de estar considerado como un deporte antiguo y aburrido. Tenemos que darle la vuelta a la historia, nunca mejor dicho. Tenemos que realzar todos los beneficios que tiene el tenis, nuestro querido deporte.

Segundo: aportar soluciones

Ahora más que nunca es preciso realizar una gestión impecable. Esto pasa por facilitar el acceso a la información (promociones, novedades y noticias, etc.), facilitar la gestión de trámites online (reserva de pistas, pagos, etc.). Ahorrar a la gente tiempo y desplazamientos (eso de «pásate por el club y hablamos» va a ser todavía más complicado a partir de ahora, fomentemos la distancia de seguridad y el contacto innecesario con otros usuarios). El cliente también demanda continuamente respuestas inmediatas y directas.

Aportar soluciones es sinónimo de abrazar la digitalización y, a su vez, es sinónimo de reinventarse.

Tercero: generar confianza

La confianza es el resultado del trabajo bien hecho. Convencer pasa por darse a conocer, ser cercanos, ser empáticos, diferenciarse de la competencia (¿cómo vas a marcar la diferencia?) y conseguir que nos recomienden.

Tendremos que ser capaces de generar confianza también para que los usuarios elijan tenis y elijan nuestro proyecto. Me gusta mucho esta metáfora de la crisis, de la competencia y de la supervivencia:

Dos personas van caminando por el bosque y de repente se cruzan con un oso pardo enorme. Uno dice: ¡jamás podrás escapar del oso! Y el otro responde, ¡sólo tengo que correr más rápido que tú!

La comunicación no se detiene

¿Por qué el fútbol, los videojuegos o la religión (con similitudes en ciertos aspectos) fueron capaces de generar ese sentimiento de pertenencia e identidad y a otros sectores les resulta mucho más complicado? No creo que sea siempre cuestión de presupuesto. ¿Por qué siendo el tenis un deporte tan global y conectado cuesta tanto avanzar? Siempre sugerimos fijarse en otros deportes y sectores y tomar buena nota para seguir construyendo nuestras comunidades virtuales y presenciales en torno al tenis.

Un cliente me preguntó una vez en una reunión… ¿para qué quiero fans y «me gustas»? Porque un fan es un usuario que quiere saber más sobre tu marca, porque es un fan es un potencial cliente, porque un fan es un potencial prescriptor, porque un fan puede ser ya un cliente que quiere seguir conectado contigo, detrás de cada fan hay una persona y una oportunidad. Por otra parte, un «me gusta» es un estado de ánimo, una aprobación de tu trabajo, es un reconocimiento, es difusión, es una oportunidad. Ha hecho mucho daño considerar el uso de las redes sociales únicamente para el ocio y las banalidades. ¡Son herramientas de trabajo! Eso sí, no hay que obsesionarse con los números ni de fans ni de «me gustas» sino saber cómo interpretarlos.

Si recortas en una agencia o un profesional de la comunicación, tendrás que hacerlo tú. Pero alguien tiene que hacerlo. Eso sí, no se puede hacer de cualquier manera. Hacen falta unos conocimientos mínimos técnicos, tácticos, etc.

Ya concluyo, son casi 1000 palabras. La pandemia podría estar dándonos una segunda oportunidad para que no perdamos el tren. Súbete ahora. Nosotros te esperamos ya en la estación.

Aprovechamos la ocasión para invitarte a la iniciativa «Match point contra la crisis«.

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2 Comments

  • Marcos Lopez

    Muy interesante lo que comentas !
    Totalmente deacuerdo al 100% y hablando de los seguidores o fanes, apúntate uno !

    • Lisandro

      ¡Muchísimas gracias por tu comentario y valoración, Marcos! Seguimos en contacto y ojalá podamos ir pronto a Mislata a visitaros.

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